call-centrum

Call centrum. Místnost plná lidí, kteří se sluchátky na hlavě nabízejí, prodávají, radí, informují a vyřizují nejrůznější přání, objednávky i stížnosti svých zákazníků. Místnost, bez které dnes žádná větší společnost nemůže fungovat a některé firmy na ní dokonce svou živnost rovnou zakládají. Banky, úřady, mobilní operátoři, letečtí i železniční dopravci, prodejci zboží od elektroniky po nábytek, ti všichni ve svých call centrech, někdy také nazývaných kontaktní, zaměstnávají desítky až stovky lidí.

Pokud se však budeme o call centrech bavit podrobněji, je třeba vědět, že nemůžeme všechna házet do jednoho pytle, ale je třeba je rozdělit do několika skupinek.

Potřebujete zjistit telefonní číslo do kadeřnictví nebo otevírací dobu finančního úřadu? V tom případě se dovoláte do call center informačních, která nejčastěji provozují právě úřady nebo telekomunikační společnosti. U posledně jmenovaných můžeme ještě chvíli zůstat, neboť právě telefonní operátoři provozují i druhý typ centra, a sice servisní.

V tomto případě jsou však operátoři jedni z mnoha provozovatelů, vždyť technickou podporu nebo reklamace, jimiž se tato centra zabývají, musí řešit každá firma, ať větší či menší. Těm však stačí zaměstnávat třeba i jediného agenta, jak se také pracovníkům center někdy říká.

Speciální kategorií jsou pak takzvaná transakční call centra, která, provozována bankovními domy, poskytují telebanking, jehož využívání je však pomalu na ústupu

a nahrazuje jej pro mnohé pohodlnější a přehlednější internet banking.

Na konec jsme si nechali prodejní call centra, která jsou nechvalně proslulá nabízením výhodných služeb a někdy až zázračných produktů, tedy telemarketingem, který se ze strany zákazníků často setkává s velkou skepsí. Nejdříve je však potřeba vědět, že ne každé prodejní centrum se snaží něco prodávat a nabízet, existuje totiž i pasivní telemarketing. V tomto případě operátor nevolá vám, ale naopak vy jemu, například když si chcete objednat oblečení z katalogu nebo vás zajímá, kolik budete muset zaplatit za nové dveře do koupelny. Jestliže vám ovšem zazvoní telefon a někdo na druhém konci bude nabízet výrobky své firmy sám od sebe, už jde o telemarketing aktivní. Tuto službu často zajišťují specializované firmy, které se zabývají pouze telemarketingem

a zprostředkovávají jej pro ostatní firmy, které si jejich služby objednají. Do aktivního telemarketingu patří také sjednávání schůzek s obchodníky či přímo uzavírání smluv, které však nemusí být pro klienta vždy tak výhodné, jak se zdá, a je proto dobré být při takovýchto nabídkách obezřetný.